Recuperación de carritos y formularios COD abandonados: SMS, WhatsApp y llamadas en el orden correcto

João Victor Ramos · 2026-10-07

La recuperación de carritos y formularios COD abandonados es crucial para aumentar las conversiones en e-commerce. A continuación, comparto una estrategia de contacto con SMS, WhatsApp y llamadas, en un enfoque por etapas.

Ventana de contacto

1. 10 Minutos: La primera acción debe ser inmediata. Usa SMS para enviar un mensaje simple y directo, recordándole al cliente el producto que dejó en el carrito. Esto aprovecha la urgencia y la atención del usuario.

• Mensaje de ejemplo: “¡Hola [Nombre]! Vimos que dejaste un producto en tu carrito. ¡Todavía está disponible! Haz clic aquí para finalizar tu compra: [link]”

1. 1 Hora: Si no hay respuesta, envía un mensaje por WhatsApp. Este canal es más personal y tiene una mayor tasa de apertura.

• Mensaje de ejemplo: “Hola [Nombre], ¿cómo estás? ¡Tu carrito todavía te está esperando! Quedan pocas unidades de tu producto. ¿Quieres ayuda para finalizar tu compra?”

1. 24 Horas: Si el cliente todavía no completa la compra, llámalo. Este enfoque debe usarse con cuidado, pero puede ser muy eficaz.

• Mensaje de ejemplo: “Hola [Nombre], soy [Tu Nombre] de [Tu Empresa]. Te llamo para saber si tuviste algún problema al finalizar tu compra. ¿Puedo ayudarte con algo?”

Mensajes por etapa

• Cada mensaje debe ser breve, claro y centrado en resolver un problema o crear una sensación de urgencia. Usa siempre el nombre del cliente para personalizar el enfoque.

Tasa de recuperación típica

La tasa de recuperación puede variar, pero en promedio las empresas recuperan entre 15% y 30% de los carritos abandonados con un flujo de comunicación bien estructurado. Puede aumentar según la segmentación y la personalización de los mensajes.

Costo por canal

• SMS: El costo promedio es de R$ 0,12 a R$ 0,40 por mensaje, según la plataforma utilizada y el volumen de envíos.

• WhatsApp: El costo por mensaje suele ser más bajo, entre R$ 0,05 y R$ 0,15 por mensaje, pero es importante tener en cuenta que necesitas un número oficial registrado.

• Llamada: El costo puede variar bastante, pero calcula un gasto promedio de R$ 0,50 a R$ 2,00 por llamada, según la operadora y la duración de la llamada.

Opt-in y ley

Es fundamental asegurarte de tener el opt-in del cliente para enviarle mensajes por SMS y WhatsApp. Esto cumple con la LGPD (Ley General de Protección de Datos). Informa siempre al cliente que puede dejar de recibir mensajes y respeta esa decisión.

Por último, considera usar datos de herramientas como FreeSpy para entender qué tipos de mensajes tienen mejor rendimiento con tu audiencia.

¿Qué tasa de recuperación has conseguido en tu tienda?