Recuperação de carrinho e de formulário COD abandonado: SMS, WhatsApp e ligação na ordem certa

João Victor Ramos · 2026-10-07

A recuperação de carrinho e de formulários COD abandonados é crucial para aumentar a conversão no e-commerce. A seguir, apresento uma estratégia de contato utilizando SMS, WhatsApp e ligações, com uma abordagem em etapas.

Janela de contato

1. 10 Minutos: A primeira ação deve ser imediata. Utilize SMS para enviar uma mensagem simples e direta, lembrando o cliente do produto deixado no carrinho. Isso aproveita a urgência e a atenção do usuário.

• Mensagem Exemplo: “Oi [Nome]! Percebemos que você deixou um produto no seu carrinho. Ele ainda está disponível! Clique aqui para finalizar a compra: [link]”

1. 1 Hora: Se não houver resposta, envie uma mensagem via WhatsApp. Este canal é mais pessoal e tem uma taxa de abertura maior.

• Mensagem Exemplo: “Olá [Nome], tudo bem? Seu carrinho ainda está aguardando por você! Restam apenas algumas unidades do seu produto. Quer ajuda para finalizar a compra?”

1. 24 Horas: Se o cliente ainda não concluir a compra, faça uma ligação. Essa abordagem deve ser utilizada com cautela, mas pode ser muito eficaz.

• Mensagem Exemplo: “Oi [Nome], aqui é [Seu Nome] da [Sua Empresa]. Estou ligando para saber se você encontrou alguma dificuldade ao finalizar sua compra. Posso ajudar com algo?”

Mensagem por etapa

• Cada mensagem deve ser breve, clara e focada na resolução de um problema ou na criação de um senso de urgência. Use sempre o nome do cliente para personalizar a abordagem.

Taxa de recuperação típica

A taxa de recuperação pode variar, mas em média, as empresas conseguem recuperar entre 15% a 30% dos carrinhos abandonados com um fluxo de comunicação bem estruturado. Isso pode aumentar dependendo da segmentação e personalização das mensagens.

Custo por canal

• SMS: O custo médio é de R$ 0,12 a R$ 0,40 por mensagem, dependendo da plataforma utilizada e do volume de envios.

• WhatsApp: O custo por mensagem é geralmente mais baixo, variando de R$ 0,05 a R$ 0,15 por mensagem, mas é importante considerar a necessidade de ter um número oficial registrado.

• Ligação: O custo pode variar bastante, mas considere um gasto médio de R$ 0,50 a R$ 2,00 por ligação, dependendo da operadora e da duração da chamada.

Opt-in e lei

É fundamental garantir que você tenha o opt-in do cliente para envios de SMS e WhatsApp. Isso está de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Sempre informe ao cliente que ele pode optar por não receber mais mensagens e respeite essa decisão.

Por fim, considere utilizar dados de ferramentas como o FreeSpy para entender quais tipos de mensagens têm melhor desempenho em sua audiência.

Qual a taxa de recuperação que você tem obtido na sua loja?