¿Cómo manejan a los clientes que no contestan la llamada de confirmación?
Lucas Ferraz · 2026-10-07
Contexto
En el e-commerce, confirmar los pedidos es esencial para garantizar que el cliente realmente quiera el producto y que haya proporcionado la información correcta. Cuando un cliente no contesta la llamada, esto puede generar frustración e impactar las ventas. Es común encontrarse con situaciones en las que el número proporcionado es incorrecto o el cliente simplemente no puede contestar en ese momento.
Intentos
- Primera llamada: Intenta llamar apenas se realice el pedido. Esto demuestra proactividad y puede ayudar a concretar la compra.
- Segunda llamada: Si no responde, espera de 10 a 15 minutos e inténtalo de nuevo. A veces, el cliente puede estar ocupado.
- Horarios alternativos: Prueba llamar en distintos horarios. Muchas veces, el cliente puede estar disponible en un horario que no habías considerado.
SMS
Si el cliente no contesta después de dos intentos, envíale un SMS con un mensaje breve y claro. Ejemplos:
- "¡Hola, [Nombre]! Intentamos confirmar tu pedido, pero no logramos comunicarnos contigo. Por favor, devuélvenos la llamada o responde por aquí."
- "Hola, [Nombre]. Tu pedido está esperando confirmación. ¡Cuando puedas, comunícate con nosotros!"
El mensaje debe incluir un número para devolver la llamada y, si es posible, un enlace para rastrear el pedido o información adicional.
Pregunta
Después de estos intentos, puede que todavía tengas clientes que no respondan. Una buena práctica es preguntar, por ejemplo: "¿Prefieres que nos comuniquemos contigo por SMS o por llamada?". Esto puede ayudar a entender qué medio de comunicación es más efectivo para tu base de clientes.
Pedir scripts
Compartir scripts de llamadas y mensajes puede ser muy útil. Si tienes una plantilla que funciona, considera compartirla con la comunidad. Un script claro y directo puede aumentar la tasa de respuesta. Por ejemplo:
- Script de llamada: "¡Hola, [Nombre]! Soy [Tu Nombre] de [Tu Empresa]. Te llamamos para confirmar tu pedido [Número de pedido]. ¿Tienes un minuto para hablar?"
- Script de SMS: "Hola, [Nombre]. Te escribimos de [Tu Empresa]. Necesitamos confirmar tu pedido [Número de pedido]. ¿Puedes ayudarnos?"
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