Como vocês lidam com cliente que não atende a ligação de confirmação?
Lucas Ferraz · 2026-10-07
Contextos
No e-commerce, a confirmação de pedidos é essencial para garantir que o cliente realmente deseja o produto e que possui as informações corretas. Quando um cliente não atende a ligação, isso pode gerar frustração e impacto nas vendas. É comum encontrar situações em que o número informado está errado ou o cliente simplesmente não pode atender no momento.
Tentativas
- Primeira Ligação: Tente ligar assim que o pedido for realizado. Isso demonstra proatividade e pode garantir a finalização da compra.
- Segunda Ligação: Caso não tenha resposta, espere 10 a 15 minutos e tente novamente. Às vezes, o cliente pode estar ocupado.
- Horários Alternativos: Experimente ligar em horários diferentes. Muitas vezes, o cliente pode estar disponível em um período que você não considerou.
SMS
Se o cliente não atender após duas tentativas, envie um SMS com uma mensagem breve e clara. Exemplos:
- "Olá, [Nome]! Tentamos confirmar seu pedido, mas não conseguimos falar. Por favor, retorne a ligação ou responda aqui."
- "Oi, [Nome]. Seu pedido está aguardando confirmação. Assim que puder, entre em contato conosco!"
A mensagem deve incluir o número para retorno e, se possível, um link para o rastreamento do pedido ou informações adicionais.
Pergunta
Após essas tentativas, você pode se deparar com clientes que ainda não respondem. Uma boa prática é perguntar, por exemplo, "Você prefere ser contatado por SMS ou ligação?". Isso pode ajudar a entender qual meio de comunicação é mais efetivo para sua base de clientes.
Pedir scripts
Compartilhar scripts de ligação e mensagens pode ser extremamente útil. Se você tiver um modelo que funciona, considere disponibilizá-lo para a comunidade. Um script claro e objetivo pode aumentar a taxa de resposta. Por exemplo:
- Script de Ligação: "Olá, [Nome]! Aqui é [Seu Nome] da [Sua Empresa]. Estamos ligando para confirmar seu pedido [Número do Pedido]. Você tem um minuto para conversarmos?".
- Script de SMS: "Olá, [Nome]. Aqui é da [Sua Empresa]. Precisamos confirmar seu pedido [Número do Pedido]. Você pode nos ajudar?"
Como vocês lidam com clientes que não atendem a ligação de confirmação? Quais números você costuma ver nas taxas de retorno?