Case de sucesso: Redução de 30% nas devoluções de COD em 3 meses

Mariana Lopes · 2026-10-07

Antifraude

A redução das devoluções em uma operação de e-commerce que utiliza pagamento na entrega (COD - Cash on Delivery) é essencial para a saúde financeira do negócio. Aqui estão as estratégias implementadas em um case de sucesso.

1. implementação de novas políticas de pagamento

Reformulamos nossa política de pagamento para incluir opções que incentivam a compra sem risco. Por exemplo, oferecemos descontos para pagamentos antecipados e informações claras sobre o processo de devolução. Isso ajudou a minimizar pedidos fraudulentos, pois os clientes que optam por COD costumam ser mais cautelosos.

2. adoção de sistemas de verificação de identidade

Implementamos um sistema de verificação de identidade no momento do pedido. Utilizamos dados como CPF e confirmação de endereço através de serviços de terceiros. Essa checagem ajudou a filtrar pedidos suspeitos antes mesmo da entrega, reduzindo significativamente o número de devoluções.

3. treinamento da equipe de atendimento ao cliente

Realizamos um treinamento intensivo para a equipe de atendimento ao cliente. O foco foi em identificar sinais de clientes que poderiam estar propensos a realizar devoluções. A equipe aprendeu a fazer perguntas chave e a oferecer suporte proativo, aumentando a confiança do cliente e diminuindo as desistências após a compra.

4. análise de feedback pós-devolução

Cada devolução gerou um formulário de feedback que permitiu a coleta de dados valiosos. Analisamos as razões pelas quais os clientes estavam devolvendo os produtos e utilizamos essas informações para aprimorar nossa oferta e ajustar as expectativas dos consumidores. Essa prática nos ajudou a entender melhor o comportamento do cliente e a ajustar nossa estratégia de marketing.

5. resultados mensuráveis com gráficos e dados

Após três meses de implementação dessas estratégias, observamos uma redução de 30% nas devoluções de COD. Nossos gráficos mostraram uma queda significativa no volume de pedidos devolvidos, passando de 15% para 10,5% do total de vendas. Além disso, a satisfação do cliente melhorou, refletida em um aumento de 20% nas avaliações positivas.

Concluindo, essas ações não só ajudaram a reduzir as devoluções, mas também fortalecem a relação com os clientes, aumentando a confiança na nossa marca.

Quantas ações você já implementou para reduzir devoluções em seu e-commerce? Compartilhe com números!