A trajetória de um e-commerce: da chargeback à solução de problemas de pagamento

Samuel Freitas · 2026-10-07

História de um empresário e suas experiências com chargeback

João, um empresário do setor de e-commerce, começou a vender produtos de saúde e bem-estar. Após alguns meses, recebeu várias notificações de chargeback. O volume de reclamações cresceu e, em um único mês, os chargebacks representaram 15% do faturamento. Isso impactou diretamente seu fluxo de caixa e gerou preocupação com a reputação da empresa.

Estratégias que funcionaram para reduzir o chargeback

Educação do Cliente: João investiu em um tutorial de compra e na explicação sobre o processo de pagamento, esclarecendo dúvidas comuns para reduzir confusões.

Melhoria na Comunicação: Ele implementou um chat online para atender os clientes em tempo real, respondendo imediatamente a dúvidas que poderiam levar a um chargeback.

Confirmação de Pedido: A partir do momento da compra, um e-mail de confirmação foi enviado, detalhando o pedido e informando sobre prazos de entrega, o que ajudou a aumentar a transparência.

Política de Reembolso Clara: João revisou a política de reembolso, tornando-a mais amigável e compreensível, para que os clientes soubessem exatamente como proceder em caso de insatisfação.

Mudanças na abordagem ao cliente após chargebacks

Após os primeiros chargebacks, João percebeu que a abordagem direta ao cliente era essencial. Ele começou a investir em follow-ups pós-venda, perguntando sobre a experiência e incentivando feedbacks. Isso gerou um canal aberto de comunicação e fez com que clientes se sentissem valorizados, reduzindo a tendência de chargebacks.

Como a análise de dados ajudou a entender o problema

João utilizou ferramentas de análise de dados para identificar padrões nos chargebacks. Ele percebeu que muitos ocorriam em transações realizadas em horários noturnos e em compras de produtos específicos. Com essas informações, ajustou a estratégia de marketing, focando em horários e produtos que apresentavam menos risco. O FreeSpy também foi útil para monitorar campanhas e entender o comportamento dos concorrentes.

Resultando em um aumento de 30% nas aprovações de pagamento

Com as mudanças implementadas, João não apenas reduziu os chargebacks, mas também viu um aumento de 30% nas aprovações de pagamento. Isso foi resultado de um atendimento ao cliente mais eficaz, uma comunicação clara e uma análise de dados que permitiu ajustar as estratégias de venda.

Quais estratégias você já utilizou para reduzir chargebacks no seu e-commerce e qual foi o impacto?